APRESENTAÇÃO
O Atendimento ao cliente é o elemento crucial para construir um negócio bem-sucedido. No mercado atual, altamente concorrido e focado na experiência e satisfação do consumidor, é impossível pensar em crescimento empresarial sem oferecer aos seus clientes um atendimento excecional.
Atualmente, atender bem um cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma regra de mercado. Com o curso de Atendimento ao Cliente, irá aprender não só as melhores práticas para oferecer um atendimento excecional, como também, utilizar algumas dessas técnicas para fidelizar e divulgar a sua marca.
Destinatários
Todos os interessados com, pelo menos, o 12.º ano de escolaridade que queiram melhorar as funções de atendimento na sua atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.
Certificação
O formando terá acesso a um certificado de formação profissional de acordo com a Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho, e através do SIGO.
Duração e local
23 horas
Plataforma Moodle do ILV
https://ilv.pt/moodle/
Preço
€ 50
OBJETIVOS
Objetivo geral
No final do curso, os formandos deverão ser capazes de aplicar técnicas que permitam lidar com situações ou clientes difíceis, fidelizar clientes, bem como tratar o cliente de forma adequada.
Objetivos específicos
No final do curso, os formandos deverão ser capazes de:
- Reconhcer os conceitos básicos para um bom atendimento de clientes;
- Distinguir os conceitos de “tratar bem” e “atender bem”;
- Identificar os erros mais comuns do atendimento;
- Aplicar estratégias que permitam aumentar a satisfação do cliente;
- Aplicar estratégias que permitam superar as expectativas;
- Aplicar estratégias que permitam lidar com situações ou clientes difíceis;
- Analisar o perfil psicológico do cliente;
- Aplicar estratégias para fidelização de clientes;
- Realizar pesquisas de satisfação;
- Gerir o relacionamento com o cliente;
- Aplicar os 10 mandamentos de um atendimento de excelência.
PROGRAMA
Os conteúdos programáticos do curso serão organizados por módulos, segundo um desenvolvimento sequencial.
| Módulo | Designação | Duração (horas) |
| Introdução | Atendimento ao cliente | 2 |
| 1.º | Tratar bem e atender bem | 2 |
| 2.º | Os erros mais comuns no atendimento ao cliente | 2 |
| 3.º | Como aumentar a satisfação do cliente | 2 |
| 4.º | Como superar a expetativa do cliente | 2 |
| 5.º | Situações difíceis ou clientes problemáticos | 2 |
| 6.º | Análise do perfil psicológico do cliente | 2 |
| 7.º | Estratégias para a fidelização do cliente | 2 |
| 8.º | Pesquisa de satisfação | 2 |
| 9.º | O CRM e a sua utilidade para as empresas | 2 |
| 10.º | Os 10 mandamentos do atendimento de excelência | 2 |
| Avaliação | 1 | |
| Total | 23 |
METODOLOGIA E AVALIAÇÃO
Metodologia
O curso decorrerá em ambiente e-learning, através da plataforma de aprendizagem Moodle que se encontra acessível em: https://ilv.pt/moodle/.
A estratégia metodológica do curso, do ponto de vista do/a formando/a, caracteriza-se por:
- Autoestudo, através do visionamento, pelo/a formando/a, das temáticas do curso, divididas por módulos, segundo o seu próprio ritmo e disponibilidade, através de páginas com informação em forma de texto e imagens;
- Realização de exercícios de consolidação de conhecimentos, de forma a permitir que os/as formandos/as façam a autoavaliação das suas aprendizagens ao longo da apresentação dos conteúdos. Os exercícios são constituídos por questionários de escolha múltipla, com a duração máxima de resposta de 15 minutos cada. Todos os módulos possuem um questionário.
- Realização do teste no final do curso com duração de 60 minutos. Os formandos devem obter uma nota mínima de 50%, posteriormente convertida numa escala de 0 a 20 valores, no referido teste, tendo apenas uma tentativa para a sua realização. O teste é constituído por 10 questões de escolha múltipla.
- Comunicação com o(s) e-formador(es).
A realização do curso totalmente em e-learning, permite ao/à formando/a parar e retomar a qualquer momento o seu estudo na plataforma, podendo, quando voltar, iniciar a partir da última informação visualizada ou reiniciar o seu percurso.
Os conteúdos são disponibilizados em módulos de curta duração que permitem desenvolver a aprendizagem de forma progressiva e em diferentes momentos.
Durante o curso, o/a formando/a conta com o apoio da equipa pedagógica, para o esclarecimento de questões, sendo que pode comunicar com o(s) e-formador(es) via mensagens disponíveis na plataforma.
Avaliação
A metodologia de avaliação das aprendizagens a aplicar no presente curso tem como base a avaliação continua e a avaliação sumativa.
A avaliação continua é realizada ao longo dos módulos através de exercícios de consolidação de conhecimentos. Esta avaliação não é considerada na avaliação final do/a formando/a.
A avaliação sumativa é realizada através de um teste final. Para obter aproveitamento, o formando terá que atingir uma nota igual ou superior a 10 valores.
A avaliação final é a classificação obtida na avaliação sumativa.