APRESENTAÇÃO

O Atendimento ao cliente é o elemento crucial para construir um negócio bem-sucedido. No mercado atual, altamente concorrido e focado na experiência e satisfação do consumidor, é impossível pensar em crescimento empresarial sem oferecer aos seus clientes um atendimento excecional.

Atualmente, atender bem um cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma regra de mercado. Com o curso de Atendimento ao Cliente, irá aprender não só as melhores práticas para oferecer um atendimento excecional, como também, utilizar algumas dessas técnicas para fidelizar e divulgar a sua marca.

Destinatários

Profissionais cuja atividade profissional envolve o atendimento ao cliente.

Certificação

O formando terá acesso a um certificado de formação profissional de acordo com a Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho, e através do SIGO.

Duração e local
20 horas

Plataforma Moodle do ILV
https://ilv.pt/moodle/

Preço
€ 50

OBJETIVOS

 

Objetivo geral

No final do curso, o formando deverá ser capaz de articular na sua relação com o cliente as técnicas que permitem garantir um atendimento de qualidade, a fidelização do cliente, bem como a gestão de situações ou clientes difíceis.

No final do curso, o formando deverá ser capaz de:

 

  • Distinguir os conceitos de “tratar bem” e “atender bem”;
  • Identificar os erros mais comuns do atendimento;
  • Diferenciar as estratégias que permitem manter e aumentar a satisfação do cliente;
  • Identificar as estratégias que podem ser mobilizadas para ultrapassar as expectativas dos clientes;
  • Distinguir as principais estratégias para lidar com situações difíceis ou com cliente problemáticos;
  • Identificar os comportamentos mais ajustados em função do tipo de perfil psicológico do cliente;
  • Identificar as possíveis estratégias para a fidelização do cliente;
  • Reconhecer a importância de se fazer pesquisa de satisfação junto dos clientes;
  • Definir o que é o CRM e como é útil no dia a dia das empresas;
  • Identificar quais são os 10 mandamentos do atendimento de excelência.
    PROGRAMA

    Os conteúdos programáticos do curso serão organizados por módulos, segundo um desenvolvimento sequencial.

     

    Módulo Designação Duração (horas)
    Introdução Atendimento ao cliente 3
    1.º Tratar bem e atender bem 30 min
    2.º Os erros mais comuns no atendimento ao cliente 2
    3.º Como aumentar a satisfação do cliente 1
    4.º Como superar a expetativa do cliente 1
    5.º Situações difíceis ou clientes problemáticos 2
    6.º Análise do perfil psicológico do cliente 4
    7.º Estratégias para a fidelização do cliente 1
    8.º Pesquisa de satisfação 1
    9.º O CRM e a sua utilidade para as empresas 30 min
    10.º Os 10 mandamentos do atendimento de excelência 3
    Avaliação Final 1
    Total 20
    METODOLOGIA E AVALIAÇÃO

     

    Metodologia

    O curso decorrerá em ambiente e-learning, através da plataforma de aprendizagem Moodle que se encontra acessível em:
    https://ilv.pt/moodleS/.

    O curso é organizado segundo um percurso individual de formação, sendo constituído por 10 módulos, com uma duração total de 20 horas: 7 horas
    correspondem a sessões síncronas e as restantes 13 horas correspondem a formação assíncrona.

    Os conteúdos são disponibilizados em módulos de curta duração que permitem desenvolver a aprendizagem de forma progressiva e em diferentes momentos.

    Ao longo do curso estão previstas três sessões síncronas com o E-Formador responsável pelo curso: uma sessão no início do curso, uma a meio e outra no final.

    • Na primeira sessão síncrona o e-formador irá apresentar-se e enquadrar a dinâmica de funcionamento do curso. Nesta sessão serão também introduzidos os principais conteúdos do curso, no sentido de o formando estabelecer a articulação com a informação disponibilizada na plataforma para cada um dos módulos seguintes.

    • A segunda sessão síncrona ocorre no final do 6º módulo e visa assumir-se como um momento de balanço intermédio do curso, bem como de análise e articulação das diferentes estratégias abordadas no curso e que visam garantir a qualidade do atendimento ao cliente.

    • A terceira e última sessão síncrona ocorre no final do curso. Esta sessão visa assumir-se como um momento de sistematização dos 4 últimos conteúdos do curso (módulos 7º a 10º) e de balanço do desenvolvimento do próprio curso.

    Na componente assíncrona, o formando tem acesso e disponível o conteúdo do curso para autoestudo e análise, segundo o seu próprio ritmo e disponibilidade, sendo que lhe permite parar e retomar a qualquer momento o seu estudo na plataforma, podendo retomar a partir da última informação visualizada ou reiniciar o seu percurso.

    Ao longo do curso, os módulos e os respetivos conteúdos vão sendo disponibilizados de forma progressiva e sequencial: por exemplo, o 2º módulo só será disponibilizado quando o 1º módulo estiver concluído. Como guia do seu percurso de aprendizagem, o formando pode assinalar como terminada cada unidade temática e obter uma perspetiva global do seu progresso.

    Existe disponível um Fórum geral do curso, no qual o e-formador se disponibiliza para as questões do formando. Neste Fórum, o e-formador irá procurar também acompanhar o percurso do formando, ficando responsável por disponibilizar desafios, documentos e recursos vários de suporte ao curso, em função inclusivamente dos seus interesses e questões, os quais, no seu todo, visam reforçar a consolidação dos conhecimentos abordados no curso.

    Ao longo do curso, o formando encontrará também no final de cada módulo um exercício de sistematização e vídeos que deve comentar no espaço do Fórum, no sentido de uma continua articulação entre a apropriação dos conteúdos e a obtenção de feedback sobre as aprendizagens desenvolvidas.

    Para além de poder usar o Fórum do curso para esclarecer todas as suas questões, o formando pode também enviar e-mail para o E- Formador responsável do curso.

    No final do curso, o formando tem ao seu dispor referências bibliográficas complementares, bem como o manual global do curso, tendo em vista a consolidação e análise complementar de informação.

    O curso fica concluído com o preenchimento do Questionário de Avaliação do Processo Formativo disponível no final do curso.

    Avaliação

    A metodologia de avaliação das aprendizagens a aplicar no presente curso tem como base a avaliação continua e a avaliação sumativa. 

    A avaliação continua é realizada ao longo dos módulos através de exercícios de consolidação de conhecimentos. Esta avaliação não é considerada na avaliação final do formando.

    A avaliação sumativa é realizada através de um teste final com uma duração de 60 minutos. O formando deve obter uma nota mínima de 50%, posteriormente convertida numa escala de 0 a 20 valores, no referido teste, tendo apenas uma tentativa para a sua realização. O teste é constituído por 10 questões de escolha múltipla.

    Para obter aproveitamento, o formando terá que atingir uma nota igual ou superior a 10 valores.

    A avaliação final é a classificação obtida na avaliação sumativa.

    A classificação atribuída ao formando no final do curso traduz-se em: “Com Aproveitamento” e “Sem Aproveitamento”.