Objetivo geral

No final do curso, o formando deverá ser capaz de articular na sua relação com o cliente as técnicas que permitem garantir um atendimento de qualidade, a fidelização do cliente, bem como a gestão de situações ou clientes difíceis.

No final do curso, o formando deverá ser capaz de:

• Distinguir os conceitos de “tratar bem” e “atender bem”;
• Identificar os erros mais comuns do atendimento;
• Diferenciar as estratégias que permitem manter e aumentar a satisfação do cliente;
• Identificar as estratégias que podem ser mobilizadas para ultrapassar as expectativas dos clientes;
• Distinguir as principais estratégias para lidar com situações difíceis ou com cliente problemáticos;
• Identificar os comportamentos mais ajustados em função do tipo de perfil psicológico do cliente;
• Identificar as possíveis estratégias para a fidelização do cliente;
• Reconhecer a importância de se fazer pesquisa de satisfação junto dos clientes;
• Definir o que é o CRM e como é útil no dia a dia das empresas;
• Identificar quais são os 10 mandamentos do atendimento de excelência.

Os conteúdos programáticos do curso serão organizados por módulos, segundo um desenvolvimento sequencial.

Metodologia

O curso decorrerá em ambiente e-learning, através da plataforma de aprendizagem Moodle que se encontra acessível em:
https://ilv.pt/moodleS/.

O curso é organizado segundo um percurso individual de formação, sendo constituído por 10 módulos, com uma duração total de 20 horas: 7 horas
correspondem a sessões síncronas e as restantes 13 horas correspondem a formação assíncrona.

Os conteúdos são disponibilizados em módulos de curta duração que permitem desenvolver a aprendizagem de forma progressiva e em diferentes momentos.

Ao longo do curso estão previstas três sessões síncronas com o E-Formador responsável pelo curso: uma sessão no início do curso, uma a meio e outra no final.

• Na primeira sessão síncrona o e-formador irá apresentar-se e enquadrar a dinâmica de funcionamento do curso. Nesta sessão serão também introduzidos os principais conteúdos do curso, no sentido de o formando estabelecer a articulação com a informação disponibilizada na plataforma para cada um dos módulos seguintes.

• A segunda sessão síncrona ocorre no final do 6º módulo e visa assumir-se como um momento de balanço intermédio do curso, bem como de análise e articulação das diferentes estratégias abordadas no curso e que visam garantir a qualidade do atendimento ao cliente.

• A terceira e última sessão síncrona ocorre no final do curso. Esta sessão visa assumir-se como um momento de sistematização dos 4 últimos conteúdos do curso (módulos 7º a 10º) e de balanço do desenvolvimento do próprio curso.

Na componente assíncrona, o formando tem acesso e disponível o conteúdo do curso para autoestudo e análise, segundo o seu próprio ritmo e disponibilidade, sendo que lhe permite parar e retomar a qualquer momento o seu estudo na plataforma, podendo retomar a partir da última informação visualizada ou reiniciar o seu percurso.

Ao longo do curso, os módulos e os respetivos conteúdos vão sendo disponibilizados de forma progressiva e sequencial: por exemplo, o 2º módulo só será disponibilizado quando o 1º módulo estiver concluído. Como guia do seu percurso de aprendizagem, o formando pode assinalar como terminada cada unidade temática e obter uma perspetiva global do seu progresso.

Existe disponível um Fórum geral do curso, no qual o e-formador se disponibiliza para as questões do formando. Neste Fórum, o e-formador irá procurar também acompanhar o percurso do formando, ficando responsável por disponibilizar desafios, documentos e recursos vários de suporte ao curso, em função inclusivamente dos seus interesses e questões, os quais, no seu todo, visam reforçar a consolidação dos conhecimentos abordados no curso.

Ao longo do curso, o formando encontrará também no final de cada módulo um exercício de sistematização e vídeos que deve comentar no espaço do Fórum, no sentido de uma continua articulação entre a apropriação dos conteúdos e a obtenção de feedback sobre as aprendizagens desenvolvidas.

Para além de poder usar o Fórum do curso para esclarecer todas as suas questões, o formando pode também enviar e-mail para o E- Formador responsável do curso.

No final do curso, o formando tem ao seu dispor referências bibliográficas complementares, bem como o manual global do curso, tendo em vista a consolidação e análise complementar de informação.

O curso fica concluído com o preenchimento do Questionário de Avaliação do Processo Formativo disponível no final do curso.

Avaliação

A metodologia de avaliação das aprendizagens a aplicar no presente curso tem como base a avaliação continua e a avaliação sumativa. 

A avaliação continua é realizada ao longo dos módulos através de exercícios de consolidação de conhecimentos. Esta avaliação não é considerada na avaliação final do formando.

A avaliação sumativa é realizada através de um teste final com uma duração de 60 minutos. O formando deve obter uma nota mínima de 50%, posteriormente convertida numa escala de 0 a 20 valores, no referido teste, tendo apenas uma tentativa para a sua realização. O teste é constituído por 10 questões de escolha múltipla.

Para obter aproveitamento, o formando terá que atingir uma nota igual ou superior a 10 valores.

A avaliação final é a classificação obtida na avaliação sumativa.

A classificação atribuída ao formando no final do curso traduz-se em: “Com Aproveitamento” e “Sem Aproveitamento”.