APRESENTAÇÃO

O Atendimento ao cliente é o elemento crucial para construir um negócio bem-sucedido. No mercado atual, altamente concorrido e focado na experiência e satisfação do consumidor, é impossível pensar em crescimento empresarial sem oferecer aos seus clientes um atendimento excecional.

Atualmente, atender bem um cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma regra de mercado. Com o curso de Atendimento ao Cliente, irá aprender não só as melhores práticas para oferecer um atendimento excecional, como também, utilizar algumas dessas técnicas para fidelizar e divulgar a sua marca.

Destinatários

Todos os interessados com, pelo menos, o 12.º ano de escolaridade que queiram melhorar as funções de atendimento na sua atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.

Certificação

O formando terá acesso a um certificado de formação profissional de acordo com a Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho, e através do SIGO.

Duração e local
23 horas

Plataforma Moodle do ILV
https://ilv.pt/moodle/

Preço
€ 50

OBJETIVOS

 

Objetivo geral

No final do curso, os formandos deverão ser capazes de aplicar técnicas que permitam lidar com situações ou clientes difíceis, fidelizar clientes, bem como tratar o cliente de forma adequada.

Objetivos específicos

No final do curso, os formandos deverão ser capazes de:

  1. Reconhcer os conceitos básicos para um bom atendimento de clientes;
  2. Distinguir os conceitos de “tratar bem” e “atender bem”;
  3. Identificar os erros mais comuns do atendimento;
  4. Aplicar estratégias que permitam aumentar a satisfação do cliente;
  5. Aplicar estratégias que permitam superar as expectativas;
  6. Aplicar estratégias que permitam lidar com situações ou clientes difíceis;
  7. Analisar o perfil psicológico do cliente;
  8. Aplicar estratégias para fidelização de clientes;
  9. Realizar pesquisas de satisfação;
  10. Gerir o relacionamento com o cliente;
  11. Aplicar os 10 mandamentos de um atendimento de excelência.
PROGRAMA

Os conteúdos programáticos do curso serão organizados por módulos, segundo um desenvolvimento sequencial.

 

Módulo Designação Duração (horas)
Introdução Atendimento ao cliente 2
1.º Tratar bem e atender bem 2
2.º Os erros mais comuns no atendimento ao cliente 2
3.º Como aumentar a satisfação do cliente 2
4.º Como superar a expetativa do cliente 2
5.º Situações difíceis ou clientes problemáticos 2
6.º Análise do perfil psicológico do cliente 2
7.º Estratégias para a fidelização do cliente 2
8.º Pesquisa de satisfação 2
9.º O CRM e a sua utilidade para as empresas 2
10.º Os 10 mandamentos do atendimento de excelência 2
  Avaliação 1
Total   23
METODOLOGIA E AVALIAÇÃO

 

Metodologia

O curso decorrerá em ambiente e-learning, através da plataforma de aprendizagem Moodle que se encontra acessível em: https://ilv.pt/moodle/.

A estratégia metodológica do curso, do ponto de vista do/a formando/a, caracteriza-se por:

  • Autoestudo, através do visionamento, pelo/a formando/a, das temáticas do curso, divididas por módulos, segundo o seu próprio ritmo e disponibilidade, através de páginas com informação em forma de texto e imagens;
    • Realização de exercícios de consolidação de conhecimentos, de forma a permitir que os/as formandos/as façam a autoavaliação das suas aprendizagens ao longo da apresentação dos conteúdos. Os exercícios são constituídos por questionários de escolha múltipla, com a duração máxima de resposta de 15 minutos cada. Todos os módulos possuem um questionário.
    • Realização do teste no final do curso com duração de 60 minutos. Os formandos devem obter uma nota mínima de 50%, posteriormente convertida numa escala de 0 a 20 valores, no referido teste, tendo apenas uma tentativa para a sua realização. O teste é constituído por 10 questões de escolha múltipla.
    • Comunicação com o(s) e-formador(es).

A realização do curso totalmente em e-learning, permite ao/à formando/a parar e retomar a qualquer momento o seu estudo na plataforma, podendo, quando voltar, iniciar a partir da última informação visualizada ou reiniciar o seu percurso.

Os conteúdos são disponibilizados em módulos de curta duração que permitem desenvolver a aprendizagem de forma progressiva e em diferentes momentos.

Durante o curso, o/a formando/a conta com o apoio da equipa pedagógica, para o esclarecimento de questões, sendo que pode comunicar com o(s) e-formador(es) via mensagens disponíveis na plataforma.

Avaliação

A metodologia de avaliação das aprendizagens a aplicar no presente curso tem como base a avaliação continua e a avaliação sumativa.

A avaliação continua é realizada ao longo dos módulos através de exercícios de consolidação de conhecimentos. Esta avaliação não é considerada na avaliação final do/a formando/a.

A avaliação sumativa é realizada através de um teste final. Para obter aproveitamento, o formando terá que atingir uma nota igual ou superior a 10 valores.

A avaliação final é a classificação obtida na avaliação sumativa.